L’effetto wow e il passaparola

Come stupire e superare le aspettative aumentano e rafforzano il passaparola

Molte persone acquistano un prodotto o si rivolgono a un professionista dopo aver chiesto e ricevuto consigli da amici e familiari. In pratica si affidano alla rete di altre persone per prendere decisioni su dove andare, cosa fare e cosa comprare.

Il passaparola può iniziare quando un cliente ha una esperienza positiva, trova soddisfatti i suoi bisogni e soprattutto riceve qualcosa in più che va oltre le sue aspettative.

Il superare le aspettative fa riferimento al così chiamato fattore wow (wow factor), un’espressione usata quando si riceve qualcosa di piacevolmente inaspettato da lasciare senza parole. Una sensazione di stupore che il cliente prova quando riceve un prodotto, un servizio, un’attenzione particolare in grado di superare quanto atteso. In poche parole: stupore e meraviglia.

Cosa puoi fare per superare le aspettative dei tuoi clienti e aiutare il passaparola?

• Ad esempio, prestando particolare attenzione ai dettagli e offrendo degli omaggi inattesi.
• Inviando ai tuoi clienti delle card personalizzate con sconti specifici.
• Inviando delle card di ringraziamento ai tuoi clienti speciali e proponendo qualcosa solo per loro (che sia veramente riservato ai clienti affezionati). Se le persone di accorgono di essere prese in giro, passerai dall’effetto wow all’effetto boomerang che ti riporterà indietro quanto hai seminato con effetti dannosi per la tua attività.
• Facendoti conoscere anche per altri aspetti non necessariamente legati alla tua attività principale. Ad esempio partecipando alle iniziative locali, sponsorizzando una piccola squadra o aiutando una associazione della tua città. Inutile dire che, prima di fare qualsiasi cosa, ci devi credere davvero perché la trasparenza e la sincerità sono gli elementi di base del passaparola.

Qualsiasi cosa tu voglia fare, non potrai metterla in pratica se prima non conosci il tuo target.

Come puoi conoscere e gestire bene i tuoi clienti senza perderti informazioni importanti?

Registra tutte le informazioni necessarie a profilare clienti e potenziali clienti aiutandoti con un ottimo CRM. Senza entrare nei dettagli, un CRM (Customer Relationship Management) è un sistema che serve a gestire in modo più efficace la relazione con i clienti e potenziali clienti.

Oltre alle informazioni di base, registra preferenze, note, ricorrenze, scadenze particolari che ti aiuteranno a tenere traccia dei dettagli e a seguire in modo più personalizzato le persone.
Più conosci i dettagli e più sarà semplice pensare a cosa fare per scatenare l’effetto wow senza buttare tempo in inutili ricerche e senza sprecare soldi in attività non adatte al tuo pubblico.

Quali sono gli elementi di base per raggiungere l’effetto wow?

Alla fine bastano due aspetti che uniti ti faranno raggiungere l’obiettivo:

creatività (o inventiva) e un’ottima pianificazione.

Se sei solo creativo non concluderai molto perché ti perderai nel mettere in pratica efficacemente quanto pensato. Al contrario, se sai solo pianificare, farai fatica nel trovare idee da mettere in pratica anche se sei organizzatissimo.
L’unione di questi due elementi può essere molto potente.

Più conosci i clienti, più ti verranno idee da mettere in pratica attraverso la migliore pianificazione possibile.

Non conosci i tuoi clienti? Come puoi saperne di più?

Prepara dei sondaggi, test, quiz, ecc. Profila le persone, fai domande, sii curioso (ehm, senza diventare uno stalker… ).

Dove sono le persone? Basta guardarsi intorno, Facebook è molto usato e le persone sono sempre connesse. Puoi quindi usare le opzioni di Facebook, come canvas o caroselli, per creare delle inserzioni. Realizza contenuti specifici abbinandoli a delle landing page. Analizza i riscontri, gli interessi, le interazioni, le eventuali domande e così via.

Fai un sondaggio e diffondilo sui tuoi profili social, chiedi alle persone cosa leggono, che difficoltà hanno nelle loro attività o cosa si aspettano di ricevere da te.

Più sai, più saprai aiutarli e più faranno wow!

Vuoi un’altra soluzione?

Prendi un giornale locale e guarda chi ancora fa inserzioni pubblicitarie. Rientrano nel tuo target? Puoi aiutarli nella loro attività? Studia questi profili e pensa a cosa potresti fare per loro, quali domande potrebbero farsi e come potergli offrire delle soluzioni o alternative per aiutarli in quello che fanno.

Quando pianifichi di investire dei soldi per pubblicizzare quello che fai, includi negli investimenti anche quelle azioni che servono per attivare l’effetto wow.

In generale, mi è molto utile far riferimento a quello che penso quando sono il cliente di qualcun altro.

Pensa sempre alle tue esperienze personali

• Quando è stata l’ultima volta che hai provato l’effetto wow?
• Quando e come un fornitore, un ristoratore, un consulente, un commesso ti ha stupito positivamente?
• Cosa hai ricevuto di così inaspettato e che sensazioni hai provato?
• Ti senti naturalmente predisposto a consigliare ad altri la stessa persona o azienda che ti ha fatto sentire bene?

Un altro elemento che aiuta la diffusione del passaparola è la fiducia. È uno degli aspetti che farà tornare le persone da te.

Come fare in modo che i tuoi clienti si fidino di te e che diventino spontaneamente predisposti a consigliarti ad altri?

Prima di tutto: bisogna esserci. Anche e soprattutto dopo la conclusione del progetto o in seguito alla vendita di un prodotto.
Come? Attraverso un efficiente servizio di customer service.

Pensa sempre alla tua esperienza personale, quante volte ti sarà capitato di pensare: “Hai visto, prima di prendere i soldi tutti veloci e disponibili e adesso che è tutto finito non si fanno più trovare”.
Ecco, fai in modo che i tuoi clienti non arrivino nemmeno a sospettare una cosa del genere.

Offri un servizio clienti eccezionale, accertati di fare il possibile per anticipare i problemi e a risolverli quando segnalati.

Parti semplicemente dal mantenere aperte le comunicazioni, anche quando non ci sono apparenti motivi o segnalazioni. Mantieni i contatti con le persone anche attraverso l’invio di newsletter offrendo informazioni utili alla categoria alla quale ti stai rivolgendo.

Dai suggerimenti, approfondisci determinati temi, organizza corsi, diffondi omaggi o promozioni particolari.

Non avere paura di diffondere informazioni per il timore di essere copiato, tanto la concorrenza ci sarà sempre e troverà comunque il modo di vedere come e cosa fai solo se lo volesse.
Anche in questo caso, ricorri alla tua esperienza di vita: quanti risultati hai ottenuto guardando solo quello che facevano gli altri? Scommetto pochi, anzi, molto pochi.

Concorrenza o no, finché non ci sbatti la testa personalmente, saranno ben pochi i risultati positivi che otterrai.

Parti dal fare e tutto il resto verrà di conseguenza.

Limitarsi nel fare per paura della concorrenza è come quando alle elementari i bambini cercano di coprire il foglio per non essere copiati con l’unico risultato di fare male il proprio disegno perché non focalizzati sulle proprie azioni.

Se c’è un aspetto importante sul quale focalizzarsi, è quello di far sentire speciali le persone

Dai importanza ai clienti.

Il difficile, ma la chiave di tutto, è proprio capire quando e come rendere felice un cliente. Non si tratta sempre e solo di soldi, ma di sensazioni provate, di ricordi impressi.

Ti sarà capitato di pensare: “Caspita, ho speso tot. euro ma ne è valsa la pena, sono stati molto bravi”.

Questo è uno dei risultati da ottenere.

Buona parte della riuscita di una attività si basa sulla costruzione di una rete, anche piccola, composta da clienti abituali che abbiano voglia di continuare a lavorare con lo stesso fornitore o collaboratore.

Mi ricordo quando parlavo con una mia cara amica che ai tempi gestiva un salone di acconciature. Mi diceva sempre che la sua attività andava bene grazie a una piccola, ma solida base di clientela affezionata che le permetteva di riservare a queste persone delle attenzioni particolari facendole sentire seguite, coccolate e naturalmente predisposte a parlare bene di lei con altre persone.

I passaggi dovrebbero essere: farsi conoscere, creare un pubblico, parte del pubblico diventerà cliente, parte dei clienti diventeranno abituali e saranno più invogliati a parlare bene di te ad altri.

Tutto questo si ottiene facendo in modo che le persone provino delle esperienze positive quando hanno a che fare con quello che fai. Non solo di persona.

L’esperienza inizia già da Google, già dal sito

Cerca di rendere la vita delle persone il più semplice possibile.
Dai tutte le informazioni di cui potrebbero aver bisogno, fai in modo che debbano fare pochissimi passaggi per ottenere quello che stanno cercano. Una pessima esperienza sul tuo sito web, può far sparire in un colpo la voglia di raccomandarti a qualcuno.

Quante volte sei scappato da un sito perché lento, oppure perché non capivi dove andare per trovare determinate cose o peggio ancora non capivi proprio di cosa trattava il sito stesso?

Evita che le persone si ritrovino con dei punti interrogativi sopra la testa quando hanno a che fare con la tua comunicazione online.

Nel dubbio: semplifica, elimina e velocizza.

Un altro dei modi per aiutare la diffusione del passaparola, è rendere il più semplice possibile il processo di inserimento delle recensioni. Come prima cosa, è fondamentale captare il momento perfetto per chiedere al cliente un feedback sul lavoro svolto e sull’esperienza avuta con te.

Bisogna intercettare il momento di massimo effetto wow senza far passare troppo tempo e senza che l’entusiasmo si spegni. Questo è utile affinché una recensione risulti più potente e più vera.

La riprova sociale, far vedere quello che gli altri hanno provato con te, è fondamentale.

La diffusione di un buon passaparola non è certo facile ma, curando diversi aspetti e facendo le cose fatte bene, sarà un elemento che si svilupperà autonomamente e che ti porterà molti risultati.